编者按：本文来自诺基亚生长基金投稿，作者 NGP Capital Kevin Lu, Upal Basu，36氪经授权发布。
你最近很可能与一位客服代表（或机器）有过互动。假如您的包裹交给有问题，或许在Uber旅程中丢掉了一件物品，那么你无疑现已与移动客户服务应用程序进行了交互。
曩昔，咱们的客户服务阅历最重要的包含打电话给银行、运营商、信用卡公司或保险公司来处理问题。因为IVR体系的杂乱性和绵长的等待时刻，这种服务体会一般是比较糟的。许多公司并没有把客户服务放在首位，常常为了省钱而将其设置到海外。新的、直接面向顾客的品牌和电子商务的兴起正在应战这些传统事务，杰出的客户体会正日益成为留住和晋级客户的必要战略条件。今日的顾客想要马到成功的满意感和解决方案，不满意的顾客常常运用社会化媒体和强壮的口碑来表达他们的定见。
企业家们正在捉住现代客户体会的需求，从头刻画客户服务东西和运用者实在的体会。
为什么是现在？
现在，全途径商务是公司标配，随之而来的则是愈加杂乱的客户体会进程。自2014年以来，一般企业供给的客服途径数量增加了近50%。尽管语音通话仍然是首要的联络方法，但整体而言，数字互动已超越语音的数量。客户的希望值也有所进步：89%的顾客希望用一种方法向公司传达信息，而大多数人希望在60秒内得到回应。
企业向来外包客户服务，首要是因为其高度重复的作业性质，这为软件和人工智能供给了抱负的试验场。尽管人工智能无法为客户供给完好对话和解决方案，但它可以对大多数惯例查询进行分类、剖析和答复。人工智能客户解决方案为客服人员腾出了时刻来处理更为杂乱的恳求，并专心于更高层次的客户体会。在一个日益杂乱的环境中，企业正转向运用软件来协助办理恳求单、途径和查询的增加。
软件范畴
客服软件一般与公司的作业流程严密交融。这些不断改变的客服形式正在为新进入者供给一个时机，使其有望替代传统的中心及增值服务供给商。
•服务中心/CRM – 这是客服团队的中枢神经体系。CRM作为客户交互的实在来历，一切数据都流入和流出这个体系。
•途径 – 包含语音、谈天、电子邮件、社会化媒体、短信等。这些途径可所以中心服务中心的一部分，也可所以一个独立的解决方案，可以输入和输出CRM。
•增强服务 - 客服人员培训、文本和语音剖析、自动式客户服务等。创新式公司正在构建根据或介于客户交互之间的解决方案。简略的集成是至关重要的。
商场推翻
全球客服商场的规划约为1000亿美元，包含外包、客户支撑软件、呼叫中心软件和体会办理等类别。其间大部分开销用于传统产品和服务，而跟着企业优先考虑云服务，云服务的投入增加与传统产品和服务简直相等。其间许多解决方案的布置时刻很长，并且有很大的定制需求，这就造成了确定供货商的状况呈现。
自2019年以来，危险出资者已向近200家此类公司出资逾20亿美元，两年复合年增加率超24%。这些出资反映了企业家的观念，即根据现代软件仓库构建的云原生软件在全途径和实时年代为客户供给了杰出的功用。
咱们感兴趣的范畴
1.笔直职业作业流东西：状况并非千人一面。尽管构建模块看起来很相似，但为不同职业开发特定的作业流和模块关于推进方针笔直职业的选用至关重要。
示例：Weave经过创立一个笔直解决方案来满意牙科和验光办公室的需求，然后建立了相当大的规划。咱们希望在许多中小企业类别中呈现相似的解决方案。
2.进步客服人员体会：呼叫中心和服务台可经过其体系中的丰厚数据来进步客服人员体会。包含从实时语音教导，到一级恳求单分类或客服人员体现优化。改进客服人员体会等同于改进客户体会。
示例：Cogito和ObserveAI记载与每个客户的互动，运用这些交流进程中的情感和内容协助进步客服人员的体现。
3.客户之声：企业不该只在客户投诉时才听取他们的定见。软件解决方案可以在必定程度上协助搜集和剖析继续的反应，以供给客户洞悉和自动支撑。
示例：Podium答应小企业经过检查恳求和音讯传递与客户坚持密切联络。
在 NGP Capital，咱们信任，曩昔外包的很多客服作业将回归企业。这些企业将运用现代软件来满意他们的客户的实在需求，一起经过自动化削减相关本钱。
咱们等待与企业家协作，打造下一代客服体会公司。假如你是其间一员，请随时联络咱们。
作者：
Kevin Lu, NGP Capital出资司理，美国出资团队的一员，专心于智能企业
Upal Basu, NGP Capital合伙人，Upal阅历了三次移动转型浪潮。在3G到4G转型期间，他是个创业者，现在从4G到5G年代，他是一位全球出资者。
参阅文件：
1.Gartner Effortless Experience Survey (2019)
2.Twilio Global Messaging Consumer Report (2016)
3.IDC Worldwide Semiannual IT Spending Guide Customer Relationship Management (CRM): Vertical and Company Size (July 2016), GMI Outsourced Customer Care Services Market Size By Service (May 2017)
4.Pitchbook
